サービス品質の保証

青息吐息のサービス提供企業が多いなか、独自の思想と戦略をもつ、伝統的な企業が元気だ。経営の共通点は、”卓越した商品力で絞り込んだ重要顧客のサービス要求レベルを徹底して実現する”―これが”サービス品質の保証”である。”質”にかかわる基本的概念・方法について時事をまじえて解説。第1章サービスの現状と本質；第2章サービス品質の理解；第3章サービス品質の管理と保証；第4章サービス品質の保証体系作り；第5章サービス品質の保証に役立つ手法；第6章情報化社会におけるサービス品質の保証；第7章サービス品質保証の実践に向けて；第8章VM(ビジュアルマニュアル)事例の紹介